L'utilisation du numérique dans les relations clients

Nous constatons tous que l’avènement du numérique, rendu possible depuis quelques années par le développement des réseaux Internet interconnectant: des serveurs informatiques réels et virtuels; des utilisateurs possédant des terminaux de plus en plus intelligents et mobiles (smartphones, tablettes, PC); et des objets connectés dont le nombre se développe à une vitesse exponentielle; a transformé en profondeur notre société et en particulier le citoyen consommateur et client. En effet, celui-ci devient: ultra connecté (plus de 20h par semaine sur Internet et 5h sur les réseaux sociaux); impatient avec une exigence de réactivité quasi-immédiate et ceci presque en permanence; à la fois méfiant et surinformé sur les produits, passant une partie significative de son temps à rechercher des informations auprès d’amis ou de relations réelles et virtuelles; et à la recherche de services plus personnalisés mais non intrusifs. On peut par ailleurs constater qu’alors que l’entreprise était il y a quelques années beaucoup plus informatisée que le citoyen, ce dernier est aujourd’hui plus numérique que l’entreprise, comme en attestent plusieurs études récentes. Il nous semble donc indispensable d’impulser fortement les bons usages du numérique dans les relations avec les consommateurs et les clients, ceci d’autant plus que dès 2015 on constate que la majorité des interactions du consommateur avec l’entreprise se fait via des canaux digitaux (et à l’intérieur de ces canaux digitaux, le poids des réseaux sociaux augmente significativement). Par choix de priorisation, ce guide ne traite que de l’impact du numérique sur la relation client/consommateur. De nombreux autres aspects de la transformation numérique des entreprises ne seront donc pas évoqués. Ceci étant, notre conviction profonde est que pour les entreprises, savoir faire face à cette transformation profonde est un vrai enjeu, la différenciation n’intervenant plus par le seul produit mais par l’ensemble de l’expérience client.